¿Cómo recibo Soporte?

Mayo 4, 2012Escrito por  FS México

 

En ésta página encontrará información suficiente para dar respuesta o guía a sus preguntas en:

Índice de temas

Si desea ayuda personalizada llame a soporte técnico, en México al 001-866-822-0428, para el resto del mundo haga clic aquí o escríbanos a soporte@familysearch.org

Cuidado!!!  En México las llamadas al teléfono de soporte son gratuitas si su línea es de Telmex o Alestra AT&T, cualquier otra tiene costo.

Nuestros horarios de atención son de Lunes a Sábado de 8:00a.m. a 8:00p.m. y los Domingos de 1:00p.m. a 7:00p.m. hora local.


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Técnico (Computadoras)

Las computadoras tienen un periodo de vida de 5 años, las estacas mínimo deben tener 2 computadoras y los distrito 1.

Cuando se reemplaza una computadora la anterior se deja en el CHF para que los hermanos la sigan usando, pero ya no es parte del inventario, esto es, ya no será reemplazada.

Si alguna de las computadoras ya reemplazadas (obsoletas) se descompone y se quiere reparar, ésta se paga con el presupuesto de la estaca (no es reembolsable).

Si por desgracia hay un robo en el CHF solo se reemplazarán 2 computadoras para las estacas y 1 para los distritos, sin importar cuantas se robaron, todo esto previa autorización de las oficinas generales.

Lista de modelo autorizados

Marca Modelo Memoria Monitor Estado Reemplazo
Dell Optiplex GX-1 256 Kb 14" Reemplazado / Obsoleto 2005
Dell Optiplex GX-150 512 Kb 15" Reemplazado / Obsoleto 2006
Dell Optiplex GX-240 512 Kb 15" Reemplazado / Obsoleto 2007
Dell Optiplex GX-260 1 Gb 15" Reemplazado 2008
Dell Optiplex GX-270 1 Gb Plano 15" Reemplazado 2009
Dell Optiplex GX-280 1 Gb Plano 15" Activa 2010
Dell Optiplex GX-520 1 Gb Plano 17" Activa 2011
Dell Optiplex GX-620 1 Gb Plano 17" Activa 2012
Dell Optiplex GX-740 2 Gb Plano 19" Activa 2012 algunos equipos
Dell Optiplex 780 4 Gb Plano 21" Activa 2016

 

Fallas comunes y acciones a seguir

Falla Diagnostico Acción
El ventilador suena muy fuerte Los capacitores se dañaron Reemplazo de máquina, hable a soporte
Me pide clave para instalar cualquier programa La imagen instalada es obsoleta Hable a soporte y pida que le manden la nueva imagen en DVD
Tarda mucho en  abrir las páginas de internet La máquina no está procesando rápido las peticiones Borre cookies y temporales en el internet explorer
    Verifique que la memoria cumpla con el estándar
La máquina no enciende Fuente de poder o MoBo dañada Cambio de máquina, hable a soporte, no aplica a máquinas reemplazadas
La pantalla se ve verde o de otro color Cable mal conectado, Monitor o tarjeta de video dañada - Pruebe cambiando el cable de video de otra máquina
- Pruebe cambiando el monitor
Hable a soporte con el diagnostico y se cambiará componente dañado, no aplica a máquinas reemplazadas
Cuando inicia me da una pantalla azul Fallo de memoria o disco duro Aplique la imagen, si no se repara, quite la memoria y límpiela, revise si el disco duro está dañado, si lo anterior falla reporte a soporte
La máquina pita al encender La memoria está dañada Hable a soporte, de el diagnostico y el modelo del a máquina para cambiar la memoria, no aplica a máquinas reemplazadas

Recuerde que para levantar un reporte a soporte puede llamar al 001-866-822-0428 o escribir a soporte@familysearch.org siempre pida el número del caso para que le pueda dar seguimiento.


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Técnico (Impresoras)

Las impresoras que se usan en historia familiar son HP (1200, 1300, 1320, 2015, 2050, 2100, 2200 y 2300) ó Dell (1700), tienen un periodo de vida de 10 años o más, cada Centro de Historia Familiar debe tener una para que todas las máquinas puedan imprimir en un trabajo en grupo (red).

Fallas comunes y soluciones

Falla Diagnostico General Acción
Las hojas se atoran Un pedazo de papel esta atorando las hojas Limpiar por dentro la impresora
Saca varias hojas cuando imprime Los mecanismos de tracción están gastados Levante un reporte a soporte con el diagnóstico y el costo de la reparación ellos se comunicarán con usted para autorizar el gasto. No proceda sin  la autorización por escrito.
Solo una máquina imprimir, las otra no La otras computadoras no tienen instalada la impresora de red Pida al Especialista de Estaca en Tecnología que ponga la impresora en red. Más abajo le damos el procedimiento paso a paso
No puedo instalar la impresora en red, me pide una contraseña y la desconozco La máquina está usando una versión obsoleta del software Hable a soporte y pida que le envíen una nueva imagen en DVD.
Todas las impresiones sacan una o varias rayas El cilindro del tóner está dañado Levante un reporte a soporte con el diagnóstico y el costo de la reparación ellos se comunicarán con usted para autorizar el gasto. No proceda sin  la autorización por escrito.
Las impresiones salen muy claras y con polvo negro El ensamble fusor no está calentado Levante un reporte a soporte con el diagnóstico y el costo del cambio del ensamble fusor, ellos se comunicarán con usted para autorizar el gasto. No proceda sin  la autorización por escrito.
La impresora no enciende La fuente de poder y/o la tarjeta principal están dañadas Levante un reporte a soporte con el diagnóstico y el costo del cambio de la fuente y la tarjeta principal, ellos se comunicarán con usted para autorizar el gasto. No proceda sin  la autorización por escrito.
Tenemos una Dell 1110 Historia Familiar no usa modelos 1110, solo MLS Levante un reporte a soporte y se la cambiarán

 

Recuerde que para levantar un reporte a soporte puede llamar al 001-866-822-0428 o escribir a soporte@familysearch.org siempre pida el número del caso para que le pueda dar seguimiento.

Si por desgracia hay un robo en el CHF se reemplazará la impresora, previa autorización de las oficinas generales. Todo el procedimiento de reemplazo está a cargo del departamento de Mantenimiento y no de Historia Familiar.


Procedimiento para poner una impresora en red (Windows XP en Español)

Pasos Accíones
Paso 1 Todas las máquinas deben tener Windows XP, si no es así pida un disco imagen a soporte e instálelo en todas las máquinas
Paso 2 Todas las máquinas deben estar en el mismo Grupo de Trabajo de preferencia CHF
Paso 3 Comparta la impresora en la máquina que tiene conectada la impresora y escriba el nombre de la computadora
Paso 3.1 Vaya al menú Inicio
Paso 3.2 Vaya a Configuración
Paso 3.3 Vaya a Impresoras y Faxes
Paso 3.4 Haga clic derecho sobre la impresora que desea compartir y seleccione la opción Compartir
Paso 3.5 Llame la impresora HPLaser ó DellLaser según sea el caso y termine
   
Paso 4 Vaya a otra computadora y seleccione el menú Inicio
Paso 4.1 Vaya a Configuración
Paso 4.2 Vaya a Impresoras y Faxes
Paso 5 Haga doble clic en Agregar impresora
Paso 5.1 En el Asistente para agregar impresoras haga clic en el botón Siguiente
Paso 5.2 Seleccione la segunda opción Impresora en red u otra impresora conectada a otra computadora y presione el botón siguiente
Paso 5.3 Seleccione la segunda opción, Conectar a ésta impresora y de clic en el botón siguiente
Paso 5.4 Haga doble clic en el grupo llamado CHF
Paso 5.5 Búsque el nombre de la máquina que tiene conectada la impresora y de doble clic
Paso 5.6 Haga doble clic en el nombre de la impresora compartida
Paso 5.7 Haga clic en siguiente

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Técnico (Internet)

Todo lo relacionado a internet como: Instalación, renta, traslado, módem, Cisco PIX-501 ó Cisco ASA-5505 y cableado es responsabilidad del departamento de Sistemas de la Iglesia ya que es parte de la infraestructura del edificio, no lo reporte a Soporte Técnico de FamilySearch.

Para levantar un reporte al GSD (Global Service Desk) puede llamar al 001-866-671-0306 o escribir a cservices@ldschurch.org siempre pida el número del caso para que le pueda dar seguimiento.

Fallas, situaciones comunes y acciones a seguir

Falla o situación Acción o respuesta
No despliega ninguna página y me manda un número con un error Vea los mensajes de error haciendo clic aquí.
El sistema está muy lento ¿Cómo puedo saber si el problema es de la computadora, el internet o los programas de la Iglesia? Vea las soluciones haciendo clic aquí.
¿Porqué no usamos la versión más nueva de Internet Explorer? Por que antes de cambiar a una nueva versión de IE, los ingenieros se aseguran que sea compatible con todas las aplicaciones y dispositivos que actualmente se tienen en operación, eso ayuda a dar un soporte estandarizado.
¿Puedo instalar Mozilla-FireFox, Safari u otro navegador que por experiencia es mejor que IE? Puede usarlo pero no aseguramos que las páginas web de todos los productos de FamilySearch funciones y tampoco se provee soporte a otro navegador que no sean IE.
¿Pueden los equipos de MLS, PEF, CRE, SEI conectarse al único servicio de internet que hay en el edificio? Si, en los edificios solo debe de contratarse un solo servicio de internet para todos los programas de la Iglesia, después de una evaluación de ser necesario de puede aumentar el ancho de banda.
¿Puede haber más de un servicio de internet en el mismo edificio? No, en los edificios solo debe de contratarse un solo servicio de internet para todos los programas de la Iglesia, después de una evaluación de ser necesario de puede aumentar el ancho de banda.
¿Si ya no son suficientes los puertos del PIX-501 o ASA-5505 podemos conectar un switch? Si, se puede adquirir con presupuesto de la Estaca/Distrito
¿Podemos tener internet en un edificio donde no haya Centro de Historia Familiar? Por el momento no, pero si hay otro departamento que esté en el edificio lo puede compartir
¿Se puede usar la señal inalámbrica del módem de Telmex para uso de los líderes y miembros? No, todo debe ser filtrado por el PIX-501 ó el ASA-5505
¿Si el Especialista de Estaca en Tecnología determina que la falla es el módem que debe hacer? Puede llamar a Telmex al 01-800-123-2222 y reportarlo para que lo cambien, necesitará el número telefónico de 10dígitos de la capilla donde está el modem.
¿Si el Especialista de Estaca en Tecnología determina que es el PIX o el ASA que debe de hacer? Reportarlo al GSD (Global Service Desk) al 001-866-671-0306 o escribir a cservices@ldschurch.org obtener un número de ticket y darle seguimiento.
¿Dónde debe estar el módem y el Cisco PIX-501 o ASA-5505? En el cuarto de seguridad, si no es así pida al departamento de mantenimiento que lo muevan a este cuarto. (ver diagrama adjunto)
¿Si Telmex me avisa que van a cambiar el módem lo permito? Si, el Especialista de Estaca en Técnología debe antender esta petición por parte de Telmex.
¿Como líder puedo usar el internet de la Iglesia en mi oficina? Por el momento no, esperamos directivas de las autoridades generales para que esto suceda en un futuro.
¿Lo líderes pueden usar el internet para sus reuniones? Actualmente no.
¿Si no tenemos internet inalámbrico podemos solicitarlo? No, ya está descontinuado.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Lentitud provocada por: Computadora

Pasos Acción
Paso 1 Presiones CTRL+ALT+DEL
Paso 2 Oprima el botón Administrador de Tareas
Paso 3 Haga clic en la pestaña Procesos
Paso 4 Haga dos clics en la etiqueta gris de la columna CPU
Paso 5 Si el valor de la primer linea "Proceso inactivo de sistema" es mayor a 90, el problema no es la computadora, si es menor vea que procesos están tomando al procesador y reporte los primeros 5 a Soporte FamilySearch.


 

Lentitud provocada por: Internet a los programas de la Iglesia

Para determinar si el problema es de internet o del programa (página web) de la Iglesia, debe de hacer el Procedimiento de ping descrito abajo para dos direcciones diferentes.

  1. Haga el Procedimiento de ping para saber si el problema es internet. Use cualquier página pública como www.google.org y escriba el resultado según la tabla de interpretación
  2. Haga el Procedimiento de ping para saber si el problema es con la programa (página web) que está lenta, por ejemplo puede probar con: www.familysearch.org o con new.familysearch.org o con pilot.familysearch.org o la página que está lenta

Compare los dos resultados:
Si el resultado de la primer prueba es EXCELENTE o BUENA y la segunda es REGULAR o MALA, el problema es de la página de la Iglesia y no de internet.
Si el resultado de la primer prueba es REGULAR o MALA y la segunda es EXCELENTE o BUENA, el problema no es de internet es de la primer página.
Si la primer página es REGULAR o MALA y la segunda también, el problema es de internet, reportelo al GSD 001-866-671-0306.

Procedimiento de ping

Pasos Acción
Paso 1 Vaya al botón Inicio después a la opción Ejecutar...
Paso 2 Escriba cmd y presione el botón Aceptar, se abrirá una ventana de MS-DOS
Paso 3 Escriba ping  www.familysearch.org o la dirección del sistema que presente lentitud.
 
Aparecerán algo así:
C:\>ping www.familysearch.org

Haciendo ping a www.familysearch.org [204.9.225.200] con 32 bytes de datos:

Respuesta desde 204.9.225.200: bytes=32
tiempo=134ms TTL=54
Respuesta desde 204.9.225.200: bytes=32
tiempo=134ms TTL=54
Respuesta desde 204.9.225.200: bytes=32
tiempo=134ms TTL=54
Respuesta desde 204.9.225.200: bytes=32
tiempo=134ms TTL=54

Estadísticas de ping para 204.9.225.200:
Paquetes: enviados = 4, recibidos = 4, perdidos = 0 (0% perdidos),
Tiempos aproximados de ida y vuelta en milisegundos:
Mínimo = 134ms, Máximo = 134ms, Promedio = 134ms


  Interpretación
Si tiempo es:

Mayor de 1ms Menor de 100ms EXECELENTE!
Mayor de 101ms Menor de 200ms BUENA
Mayor de 201ms Menor de 300ms REGULAR
Mayor de 301ms Menor de 600ms MALA
Mayor de 601ms   INOPERABLE!
   


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Errores de Internet Explorer

Error Diagnostico
Error 001 - Unknown host Normalmente se da cuando el nombre de la IP del Sitio Web es incorrecto. Si por el contrario la IP del sitio fuera correcta, el error indica un incidente en el servicio del DNS. Suele darse en sitios relativamente nuevos.
Error 004 - Bad URL La URL tipeada es incorrecta o no existe.
Error 005 - Host not reachable No se puede abrir una conexión válida al servidor del Web. Puede darse por una oleada de tráfico y ello afectar a una transitoria conexión fallida. También puede deberse a la prohibición de ingreso dada por el firewall (PIX-501 ó ASA-5505).
Un cambio reciente de la dirección IP puede causar un error 005. El IP que utilizamos puede ser totalmente válido, pero el servidor Web no puede responder. El DNS proporciona la dirección IP correcta pero el servidor Web no puede responder en tiempo (en el plazo de menos de 20 segundos).
Puede también estar demasiado ocupado con otras peticiones del HTTP o puede haber un cierto problema con la configuración general de las computadoras que se ocupan del tráfico y es así que el servidor Web simplemente nunca recibe la petición de conexión del socket.
Error 006 - No connection No se puede abrir una conexión válida del socket al servidor del Web.
Al igual que el error 005 es difícil determinar la causa exacta ya que ocurren en un nivel relativamente bajo (creación del socket) en la jerarquía de las comunicaciones del IP y esto puede ser causado por muchas razones.
Error 007 - I/O Interrupt Las razones se pueden ver como de tiempo de reacción totalmente lento.
Se puede deber a altas cargas de trabajo con puntos transitorios donde un sistema de un Sitio Web puede tener explosiones repentinas de la utilización del procesador del 99%.
Si la conexión no se logra dentro del plazo de 20 segundos, nos devolverá un mensaje de error.
400 Bad File Request Solicitud errónea de archivo. Generalmente significa que la sintaxis usada en la URL es incorrecta. Por ejemplo, escribir mayúsculas en vez de minúsculas, o bien signos de puntuación no válidos.
401 Unauthorized No autorizado. El servidor está buscando alguna clave de cifrado por parte del cliente pero no la puede obtener. También puede deberse a la escritura de una contraseña incorrecta, por ejemplo al equivocarse con el uso de mayúsculas.
403 Forbidden Access Denied Prohibido / Acceso denegado. Parecido al error 401, pues se necesita un permiso especial para acceder al sitio: si se está registrando en algún sitio, puede deberse al nombre de usuario o la contraseña. En otras ocasiones ocurre que no tienes los privilegios adecuados establecidos en el servidor.
404 - Not found El servidor Web piensa que la secuencia de datos del HTTP enviada por el cliente estaba correcta, pero no puede proporcionar el acceso al recurso especificado.
Esto es equivalente al "return to sender - address unknown" (devuelto a quien envía - dirección desconocida) que solemos ver en los servicios de e-mail.
Este error se muestra en un browser si colocamos un URL con Nombre de Dominio válido pero con paginación incorrecta; ej: http://www.adobe.com/xxxxxx.html
408 Request Timeout Excedido el tiempo de espera. El cliente detuvo la solicitud antes de que el servidor acabara de atenderla. Puede deberse a que el usuario pulsó el botón STOP en su navegador, cerró el navegador o hizo clic en un enlace antes de que la página se terminara de cargar. Normalmente ocurre cuando el servidor es lento o los ficheros solicitados son muy grandes.
500 Internal Error Error interno. No se puede obtener el documento HTML debido a problemas de configuración del servidor. Se recomienda informar del error al administrador del sitio.
501 Not Implemented No implementado. El servidor web no soporta la característica solicitada.
502 Service Temporarily Overloaded Servicio Servicio temporalmente sobrecargado, Hay congestión en el servidor, por diversas razones: demasiadas conexiones, tráfico muy alto... Sigue intentándolo hasta que se cargue la página.
503Service Unavailable Servicio no disponible. El servidor está ocupado, el sitio puede haber sido movido, o se te cortó la conexión a la red.


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Imagen 5.3.0

La versión 5.3.0 contiene el siguiente sistema y programas

Software y Drivers Descripción
Sistema Operativo Windows XP Español, Service Pack 3
Navegador Internet Explorer 8
Controladores (audio, video, red, etc.) Se graban en C:\Drivers según el modelo
Nombre general del usuario de un CHF Usuario
Página inicial del navegador c://windows\familyserach\portal\index.html
Programa Antivirus Sophos
Programa para Inventario, Actulizaciones y Control Remoto LANDesk 9.0.10
Programa para leer documentos Acrobat Reader X 10.3
Programa para desplegar archivos flash Adobe Flash 10
Programa de oficina OpenOffice 3.2.4
Programa para comunicaciones telefónicas y chat Skype 4.2
Programa para DVDs Power DVD 8
Programa para quemar CDs Roxio 10.1
Programa para descomprimir archivos Win ZIP 9
Programa para redes inalámbricas autorizadas Cliente de Odyssey
Programa de genealogía RootsMagic 4
Programa de genealogía Family Insight
Programa para graficar Charting companion
Programa para graficar PAF Companion
   
Modelos soportados Dell GX-260, GX-270, GX-280, GX-520, GX-620, 740, 780 y 790
Modelos Soportados HP D530 y DC5000
   
Controladores incluidos para impresoras Dell 1110 y 1700
Controladores incluidos para impresoras HP LaserJet 1300, 1320, 2015, 2030, P2035, 2050, 2100, 2200 y 3380
   
Para Controladores adicionales de DELL Controladores y descargas
Para Controladores adicionales de HP Controladores y descargas

Nota: Los controladores se encuentran en la carpeta C:\Drivers de cada máquina

Pasos Acciones
Paso 1 Encienda la máquina
Paso 2 Cuando vea opciones en la esquina superior derecha de  la pantalla presione F12, Boot Menu (Menú de Arranque)
Paso 2.1 Inserte el DVD y cierre la charola (Si no tiene DVD no funcionará)
Paso 2.2 En el Menú de Arranque, usando las flechas del teclado,  busque la opción CD o CD/DVD y presione Intro
Paso 3 Windows iniciará, al termino responda SI a la primer pregunta
Paso 4 Espere a que Ghost copie la partición al disco duro
Paso 5 Windows le preguntará por su País y el nombre del CHF, seleccionelos
Paso 6 Windows le preguntará el idioma Seleccione Spanish (Mexico)
Paso 6.1 Windows le preguntará por la distribución de teclado, Seleccione Spanish (Mexico)
Paso 7 Windows le preguntará por la zona horaria seleccione la que le corresponde
Paso 8 Se le preguntara por el país y por el Centro de Historia Familiar
Paso 9 Al terminar la primer parte Windows se reiniciará, Presione Intro
Paso 10 La segunda vez presenta la pantalla de bienvenida e instrucción, presione intro
Paso 11 Se presentará la ventana de inicio de Windows, solo oprima intro
Paso 12 Vaya a Inicio + Todos los programas + LANDesk_FHC_Support Tools + LANDesk Connection reset
Paso 13 Vaya a Inicio + Todos los programas + LANDesk Management + Rastreo de Inventario
Paso 14 Vaya a Inicio + Todos los programas + LANDesk Management + Rastreo de Seguridad
Paso 15 Listo! la máquina esta configurada y registrada
Paso 16 Si el fondo de la pantalla no se ve bien reconfigúrelo haga clic aquí para obtener más información